Kan je je nog een moment herinneren dat je bij iemand iets kocht en dat je super happy was met de ervaring? Bijvoorbeeld dat je een winkel in loopt en je meteen op je gemak voelt. Misschien word je wel heel fijn geholpen, kan je snel afrekenen en wordt je aankoop mooi ingepakt. Op het einde krijg je zelfs nog een cadeautje! Van begin tot het eind was het fantastisch en je denkt er met een goed gevoel aan terug. Misschien ga je een ander ook nog aanraden hier wat te kopen. Dat is wat een goede klantervaring met je doet.
Of je zelf een dienst of een online product verkoopt, een goede klantervaring is super belangrijk. Als potentiële klanten vanaf het begin zich direct goed voelen gaan ze heel gemakkelijk mee in de flow om over te gaan tot een aankoop. Als deze aankoop en het proces na de aankoop dan ook nog eens heel prettig verlopen zullen mensen een fijne herinnering eraan overhouden en eerder weer bij je terug komen. Hierbij sluiten branding en marketing perfect op elkaar aan om elkaar te versterken.
Wat de verschillende fases zijn van een onvergetelijke klantervaring en hoe je eenvoudig zo’n ervaring kunt bieden aan jouw klanten lees je hier!
De verschillende fases van een onvergetelijke klantervaring
Om een onvergetelijke klantervaring te kunnen bieden moet je weten welke fases er allemaal zijn in de klantreis.
#1 Ontdekking
Voordat de klantreis begint moeten mensen jou natuurlijk ontdekken. Dit kan via social media, Google, in real life, via je website etc. Het gaat er vooral om dat je een goede eerste indruk maakt en een duidelijk verhaal hebt. Wie ben je, wat doe je en voor wie? Dit zorgt ervoor dat mensen weten waarom ze bij jou moeten zijn en kunnen ze bepalen of ze verder willen.
Maak deze ontdekkingstocht persoonlijk en geef potentiële klanten vertrouwen in je. Dit doe je door over jezelf te vertellen en jezelf te laten zien zodat ze die emotionele connectie met je voelen. Daarnaast deel je reviews en resultaten zodat mensen vertrouwen in je krijgen.
Als mensen over willen gaan tot de volgende stap is het belangrijk dat ze makkelijk contact met je kunnen opnemen of bij je kunnen kopen. Zet je contactgegevens op je website, laat mensen met 1 klik op de knop je product kopen, of stuur ze zelf een berichtje. De beste klantervaring begint bij een goed gevoel in de ontdekkingsreis.
#2 Eerste contact
Als je dan voor het eerst met mensen in contact komt wil je dat laten voelen als een warm bad. Als het eerste contact via een mailtje of berichtje loopt, wees vriendelijk en reageer snel. Toon je enthousiasme over het contact en laat zien dat je geïnteresseerd bent in de ander. Let er ook op dat je niet te opdringerig bent en alleen focust op verkopen. Beantwoord de vragen, vraag door en wees duidelijk. Zo geef je iemand een goede klantervaring, maar kan je het ook sturen.
Als het eerste contact is dat iemand een online product van je heeft gekocht is het wat lastiger om echt persoonlijk contact te hebben. Het is wel belangrijk om de koper welkom te heten en te bedanken voor de aankoop. Stuur bijvoorbeeld een persoonlijk mailtje, berichtje of maak een korte video.
#3 Eerste gesprek
Iemand wil met je in gesprek na het eerste contact! Dat is een ontzettend goede manier om elkaar echt beter te leren kennen. Focus op het neerzetten van een fijne kennismaking. Stel jezelf voor, vraag door, luister goed en laat zien dat je de ander begrijpt. Zo kun je bijvoorbeeld al direct met iemand meedenken om te laten zien dat je de ander goed kunt helpen.
Het is fijn voor de andere partij als jij de leiding neemt in dit gesprek. Begin het gesprek met kort te benoemen wat de ander kan verwachten, dat geeft rust. Het is ook fijn om het gesprek af te sluiten met een korte samenvatting en te benoemen wat de vervolgstappen zijn. Bijvoorbeeld een mailtje sturen met een samenvatting van je gesprek met daarin een voorstel om samen te werken. Kijk wat er past bij het gesprek en wat de ander nodig heeft.
Deze stap gebeurt niet in elke klantervaring, maar vaak wel bij grotere investeringen. Als je een online product verkoopt zul je minder vaak met iemand in gesprek gaan, al kan je natuurlijk altijd iemand hiervoor uitnodigen om extra waarde te bieden.
#4 Start samenwerking
Yes de samenwerking is gestart! Zorg ervoor dat je eenvoudig van start kunt gaan. Laat mensen goedkeuring geven op het project door een mailtje te beantwoorden of digitaal iets in te vullen. Let er op dat je de snelheid erin houdt, anders kunnen mensen alsnog afhaken als het te lang duurt voordat je echt begint. Duidelijkheid maar vriendelijkheid is heel belangrijk voor een goede klantervaring.
Ik vind het zelf ook altijd heel leuk om een kleinigheidje op te sturen als bedankje voor het vertrouwen. Kies iets uit wat bij die persoon past en stuur een kaartje mee. Op die manier maak je mensen meteen enthousiast, laat je zien dat je om ze geeft en geef je het vertrouwen dat hun verlangens uitkomen.
Dit kan je natuurlijk ook doen als je een online product verkoopt. Stuur een leuk kaartje, mailtje of maak een klein pakketje wat je opstuurt. Verras ze! Het hoeft niet groot te zijn, maar een attent presentje is altijd leuk om te krijgen.
#5 Tijdens
Om de klantervaring tijdens de samenwerking goed te houden is het belangrijk om je klant op de hoogte te houden. Geef een update als die er is en laat weten wat ze wanneer kunnen verwachten. Om mensen extra enthousiast te maken is het ontzettend tof om de verwachtingen te overtreffen als dat kan. Doe iets extra’s of lever net iets sneller.
Dit kan je ook doen bij een online product. Ontwikkel een toffe bonus die mensen krijgen zonder dat je dit hebt aangekondigd. Denk aan een extra video, een 1-op-1 sessie, een workshop, een template, een andere expert die een les geeft, feedback. Wat er dan ook maar bij jou en je product past!
#6 Na afloop
Voor een goede klantervaring is het interessant om te kijken hoe je langer met iemand in contact kunt blijven op een leuke manier. Natuurlijk bedank je iemand na de samenwerking, vraag je om een review en ga je elkaar volgen op social media.
Het is ook leuk om te kijken wat je nog meer kunt doen. Misschien kan je nog een kleinigheidje opsturen, geef je nog een paar maanden wat tips per e-mail of stuur je zo nu en dan een berichtje om te vragen hoe het gaat. Het is ook leuk om een kaartje te sturen op belangrijke momenten van je klant, zoals een bepaald hoogtepunt, verjaardag of een ander jubileum. Laat zien dat je om ze geeft!
Dit geldt ook voor je online product. Stuur nog een paar mails met extra waarde, neem persoonlijk contact op of ga je klant online volgen. Probeer in het leven te blijven van je klant op een leuke manier.
Hoe kan je eenvoudig een onvergetelijke klantervaring verzorgen?
Tijd om voor jouw bedrijf een super goede klantervaring neer te gaan zetten!
#1 Schrijf het proces uit
Het lijkt misschien nu een enorm project, maar ik weet zeker dat dat wel meevalt. Heel veel dingen doe je waarschijnlijk al, maar heb je geen idee van. Om inzicht te krijgen in de reis die jouw klanten afleggen is het goed om alle stappen voor jezelf uit te schrijven. Waarschijnlijk komt het grotendeels overeen met de fases hierboven. Bekijk dit per aanbod en schrijf het op van het begin tot het eind.
Als je dit proces helder hebt ga je kijken waar je acties op kunt ondernemen en waar je kunt verbeteren. Misschien wil je wel een chatbot op je website plaatsen voor het eerste contact, wil je een kaartje sturen bij de start en achteraf nog mailtjes met waarde. Kijk wat jou leuk lijkt, doe inspiratie op bij anderen en implementeer deze ideeën in je eigen processen!
#2 Maak templates
De kans is groot dat je veel dezelfde mails stuurt. Denk aan een mail na het eerste gesprek met een voorstel, een mail om iemand welkom te heten of dat je vraagt om een review. Het is fijn voor jezelf om dit soort content te kunnen hergebruiken. Voor deze mails en berichtjes is het handig om een document te maken zodat je het altijd snel kunt vinden.
Ook is het fijn om templates te maken van documenten. Denk aan offertes, facturen of overeenkomsten. Let er wel op dat je bij alle templates een persoonlijke touch toevoegt, dus houd hier ook rekening mee in je teksten en opmaak.
#3 Automatiseer
De laatste stap om een onvergetelijke klantervaring neer te zetten en het jezelf makkelijk te maken is door de automatiseren. Je wilt bijvoorbeeld dat mensen snel en eenvoudig kunnen betalen. Kijk dan of je een systeem kunt gebruiken om mensen je product te laten kopen of met iDeal je factuur te betalen. Ditzelfde geldt voor systemen om contactgegevens te bewaren, facturen te maken of bijvoorbeeld herinneringen te krijgen als je contact moet opnemen met je klant.
Kijk ook of je bepaalde mails kunt automatiseren tijdens of na de samenwerking. Bij een online product kan je waarschijnlijk tijdens wel wat standaard mails maken met tips en reminders om eraan te werken. Achteraf kan je nog wat mails sturen om mensen contact met je op te laten nemen of op te warmen voor je volgende aanbod. Maak het jezelf makkelijk, maar houdt het wel waardevol en persoonlijk!
En nu?
Jij wilt toch ook een onvergetelijke klantervaring neerzetten zodat potentiële klanten direct enthousiast zijn om met je samen te werken en klanten na een tijd nog steeds met veel plezier aan je terugdenken? Kijk dan of je in elke fase van de klantreis iets extra’s kunt bieden. Voor de ultieme klantervaring biedt je zoveel mogelijk waarde, in elke fase. Let er ook op dat je het voor jezelf eenvoudig maakt door inzicht te krijgen in het proces, templates te maken en te automatiseren waar mogelijk.
Kan je wel wat hulp gebruiken in deze klantervaring verbeteren? Stuur dan een mailtje of DM op Instagram en dan kijken we waar er ruimte is voor verbetering en of we je hierbij kunnen helpen!